Kunden zufriedenstellen

Ich glaube, dass wir vor allem dann unsere Kunden zufriedenstellen, wenn wir ihnen nicht jeden Wunsch von den Lippen ablesen, sondern unserer Expertise vertrauen und unsere Position souverän vertreten.

Denn dadurch entsteht eine produktive Auseinandersetzung: Wir reiben uns und kommen gemeinsam zu einem überzeugenden Ergebnis. In diesem Beitrag verrate ich dir, wie du eine solche Haltung kultivieren kannst.

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Es gibt zwei große Gründe, aus denen wir unsere Kunden zufriedenstellen wollen – die einen haben mit unserer menschlichen Natur zu tun, die anderen mit unserer Arbeit:

  • Als Menschen wünschen wir uns Anerkennung, wollen von unseren Kunden für die gute Arbeit gelobt werden und Wertschätzung erfahren.
  • Vielleicht wollen wir auch eine gute Referenz, eine Kundenstimme, bekommen oder ein Projekt gar als Fallstudie nutzen, um neue Kunden anzuziehen.
  • Auch möchten wir unsere Kunden zufriedenstellen, damit sie am Ende ihren Teil der Vereinbarung einhalten und die Rechnung zahlen. ;)
  • Und im Idealfall sollen Kunden bei uns bleiben oder mit neuen Projekten wieder zu uns kommen; uns vielleicht sogar jemandem empfehlen.

Das sind zumindest die Gründe, warum ich früher als freiberuflicher Designer meine Kunden zufriedenstellen wollte. Aber was bedeutet das eigentlich, einen Kunden zufriedenzustellen?

Ich hab mal bei meinen Coachees recherchiert. Für sie bedeutet es vor allem, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, Korrekturen oder Änderungswünsche umzusetzen, und ihnen jeden Wunsch von den Lippen abzulesen.

Kunden zufriedenstellen als Experte

Wenn du hier schon länger mitliest, bist du wahrscheinlich schon ein paar Jahre selbstständig und verfügst über eine fachliche Expertise; das heißt, du setzt für deine Kunden nicht nur Arbeit um, sondern berätst sie mit deinem Wissen und deinen Erfahrungen.

Wenn es zu solch einer Rolle dazu gehört, Vorschläge zu machen, die eigene Expertise einzubringen, den Prozess zu steuern und in der Zusammenarbeit Führung zu übernehmen, ist es nicht dann eigentlich so, dass wir unsere Kunden dann zufriedenstellen, wenn wir sie erstmal nicht zufriedenstellen?

Kunden zufriedenstellen, indem wir sie erstmal nicht zufriedenstellen.

So stell ich mir das vor: Du schlägst kurzfristige Schmeicheleien aus, verzichtest auf das Lob für eine erledigte Aufgabe, weil es dir um mehr geht. Für dich als Experte steht das Projektergebnis im Fokus. Und du bist bereit, für gute richtig Arbeit auch Auseinandersetzungen mit deinen Auftraggebern in Kauf zu nehmen.

Reibung statt Schmeicheleien

Die Auseinandersetzung mit einem Kunden ist kein persönlicher Streit, sondern eine produktive Reiberei: man reibt sich aneinander, um gemeinsam zu einem stimmigen Ergebnis zu gelangen. Es handelt sich also um eine produktive Auseinandersetzung.

Es ist völlig okay sich aneinander zu reiben: Nur so gelangen wir gemeinsam zu einem stimmigen Ergebnis.

Die macht vielleicht nicht gleich zufrieden, weil du dich darüber aufregst, wie stur dein Auftraggeber ist, oder weil du enttäuscht bist, dass deine Meinung kein Gehör findet. Aber wenn du grundsätzlich kompromissbereit bist und mit deiner Expertise Führung übernimmst, kannst du auf viel tieferen Ebene deine Kunden zufriedenstellen: nachhaltig und langfristig.

Kunden zufriedenstellen 2.0

Damit es dir gelingt, eine solche Haltung zu kultivieren, habe ich dir heute eine Übung mitgebracht, die du im Selbst-Coaching anwenden kannst.

Schnapp dir dein Notizbuch und einen Stift. Stell einen Timer auf 10 Minuten. Und dann schreib alles auf, was dir zur folgenden Frage einfällt:

„Wie diene ich meinem Kunden und seinen Zielen am meisten, unabhängig davon, was er als Wunsch äußert?“

Hör nicht auf bevor die zehn Minuten vorüber sind. Wenn dir nichts mehr einfällt, schreibst du einfach nochmal auf, was du vorher geschrieben hast. Wenn man dranbleibt, dann kommen neue Gedanken. Ich bin ganz gespannt, was du rausbekommst!

Ich wünsche dir viel Freude dabei, deine Haltung als Experte zu stärken und deine Kunden ausdauernd zu überzeugen statt sie kurzfristig zufriedenzustellen.

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