Kunden haben keine Ahnung

Oh je – ich könnte dir Geschichten erzählen…

Zum Beispiel von dem Desaster rund um bearbeitbare Powerpoint-Vorlagen für ein Logistikunternehmen oder von der spontanen Umgestaltung meines Ausstellungskonzepts durch den Auftraggeber. :D Meine Kunden hatten echt keine Ahnung – davon war ich früher als Designer fest überzeugt. Schließlich war ich der kreative Experte, hatte Design studiert und von der Visitenkarte bis zum Messestand schon alles mögliche gestaltet.

Trotzdem war ich auch Dienstleister und fühlte mich verpflichtet, den Wünschen meiner Kunden Rechnung zu tragen, damit diese zufrieden sind, wiederkommen oder mich empfehlen. Dieses Spannungsverhältnis hat bei mir jede Menge Frust erzeugt, weil ich mich zunehmend in meiner kreativen Arbeit ausgebremst fühlte. Und letztlich hat es auch den Kunden geschadet, weil sie Ergebnisse bekamen, hinter denen ich nicht hundertprozentig stand.

Kennst du ähnliche Spannungen aus der Zusammenarbeit mit deinen Kunden? Dann lade ich dich ein, mit mir gemeinsam hinzuschauen, warum es die überhaupt gibt und wie wir produktiv damit umgehen können.

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Was Kunden von uns wollen

Beginnen wir mit dem, was Kunden wollen, sei es das Interface Design einer mobilen App, die redaktionellen Texte für den Jahresbericht oder das Key Visual für die Herbstkampagne. Was Kunden wollen – heißt: als Wunsch äußern – entspringt immer dem, was sie kennen, schon gesehen oder sich diffus zusammengeträumt haben.

Was Kunden wollen ≠ Was Kunden brauchen

Das ist jedoch nicht zwangsläufig, was sie auch brauchen, um ihre Ziele mit dem Interface, Text oder Visual zu erreichen. Genau hier kommen wir ins Spiel und sind gefordert mit einem frischen Blick von außen und unserer gestalterischen Erfahrung Führung zu übernehmen statt aus vermeintlicher Servicementalität kuriose Wünsche zu erfüllen.

Was Kunden wirklich brauchen

Es gibt aber auch ein Problem an dieser Haltung. Und das kenne ich noch gut aus meiner Zeit in einer Werbeagentur: Meine Kollegen dort glaubten, dass wir das Geschäft der Kunden besser verstünden als diese selbst. Und sicher haben wir von außen Dinge erkannt, die der Kunde nicht mehr sah, weil er Teil seiner eigenen Prozesse und Strukturen war.

Doch haben wir dabei vergessen, dass auch er einen Blick mitbrachte, der uns verwehrt blieb und für unser gemeinsames Ergebnis ganz entscheidend war: seine Kenntnis von Unternehmen, Markt und Branche.

Kunden sind Experten, wenn auch keine kreativen.

Was Kunden wirklich gut von uns gebrauchen können, und das nutze ich in meiner Coaching-Arbeit auch, ist zum Beispiel Konfrontation: Ihnen mal den Spiegel vorzuhalten und aufzuzeigen, wo sie in zu engen Schubladen denken. Oder Ermutigung: Sie zu überzeugen, doch den ausgefallenen Gestaltungsweg zu gehen und etwas Neues zu wagen.

Wenn unsere Kunden weise wären

Als Designstratege, Textexperte oder Werbeberater sind wir keine umsetzende Kraft (zumindest nicht überwiegend), sondern vor allem eine konzipierende. Und als solche können wir in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden auch mutig führen. Das bedeutet jedoch nicht, sich höher zu stellen und die ganze kreative Expertise bei sich zu sehen. Seit meiner Ausbildung zum Coach kultiviere ich eine alternative Haltung:

Meine Kunden sind weise. Sie bringen all das Wissen und die Erfahrung mit, die wir für unsere Arbeit brauchen.

Meine Coachees aus der Kreativbranche profitieren oft davon, wenn sie diese Einstellung für ihre Arbeit übernehmen. Dann nämlich helfen sie ihren Kunden, deren Erwartungen präzise zu formulieren, etwaige Beschränkungen hinter sich zu lassen und wirklich gute gestalterische Lösungen zu finden.

Wenn wir das schaffen, dann gibt es keine Kunden mehr, die keine Ahnung von kreativer Arbeit haben. Nur den Fall, dass wir sie noch nicht dabei unterstützt haben, ihre Intuition anzuzapfen, ihren Horizont zu erweitern und gemeinsam mit uns ein tolles Ergebnis zu schaffen.

Das motiviert das kreative Herz doch, oder? Ich freu mich, von deinen Erfahrungen zu hören.

Herzliche Grüße,
Patrik

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